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售后服務(wù)

共享機(jī)遇 共謀發(fā)展 共贏未來! 如果您對(duì)"潤(rùn)知星"車型感興趣,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們,我們將盡快予以答復(fù)。

售后服務(wù)

售后服務(wù)承諾書


真誠(chéng)地感謝您使用湖北潤(rùn)力專用汽車有限公司生產(chǎn)的“潤(rùn)知星牌 ”各型新能源專用汽車,為更好的提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),我司現(xiàn)鄭重承諾如下:

1、質(zhì)量保證承諾

公司銷售的新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致,采用的新能源底盤均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及其**有效的公告車型,且通過新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè),符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件,如動(dòng)力蓄電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)**器等質(zhì)保期均承諾不低于5年或20萬公里(以先到為準(zhǔn)),具體保質(zhì)細(xì)則以隨車使用說明書為準(zhǔn),公司聯(lián)合東風(fēng)商用車有限公司、東風(fēng)汽車股份有限公司等售后網(wǎng)點(diǎn)共同為用戶服務(wù)。

2、 對(duì)售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)

1)公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn):公司成立新能源售后服務(wù)組,不定期邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)組員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等;

2)外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn):公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車,我們不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件,但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體,公司定期索取二類底盤公司售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息。

3)產(chǎn)品用戶培訓(xùn):根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求,公司網(wǎng)站公示新能源汽車電池動(dòng)力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車《使用說明書》,給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。汽車交付時(shí),公司交車工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求,并演示專用裝置使用要**和新能源關(guān)鍵零部件使用注意事項(xiàng)。

3、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

1)質(zhì)量保修

為故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定,處理用戶的質(zhì)量索賠要求

2)24小時(shí)外出救援。

售后服務(wù)部在接到用戶故障問題反饋后,售后技術(shù)工程師先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障,若問題仍無法解決的,0.5小時(shí)內(nèi),公司售后服務(wù)部通知對(duì)應(yīng)底盤服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的,省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決;一級(jí)故障(簡(jiǎn)易零部件損壞)時(shí)10小時(shí)內(nèi)解決;二級(jí)故障(專用性能故障)時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案,及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障(底盤動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障)時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài),正常運(yùn)行。我司將提供終身售后服務(wù),且根據(jù)用戶需要,為用戶培訓(xùn)操作人員,提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用,用戶有義務(wù)對(duì)車輛底盤及其改裝部分進(jìn)行日常、定期維護(hù)保養(yǎng)和常見故障排除。

3)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

公司建立新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái),對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),直**車輛停止使用或報(bào)廢。

4、備件提供及質(zhì)量保證期限

1) 備件提供

公司建立備件儲(chǔ)備制度,充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況,定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改,以保證備件儲(chǔ)備合理性;新能源關(guān)鍵零部件的備件:公司及時(shí)更新新能源銷售清單**底盤生產(chǎn)企業(yè),為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準(zhǔn)確有效依據(jù)。

2)質(zhì)量保證期限

商用車驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其**器、車載儲(chǔ)能裝置質(zhì)保期為 5 年或 20 萬公里;三大電動(dòng)力電池:動(dòng)力電池保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi), 電控(主控箱):電控(主控箱)保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。驅(qū)動(dòng)電機(jī):驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成保修為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi);小三電打氣泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi),每行駛 5000 公里要進(jìn)行保養(yǎng)。空調(diào)壓縮機(jī)總成保修為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。轉(zhuǎn)向助力泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。真空泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi),新能源底盤部分三包期,按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類配件的三包期執(zhí)行。售后“三包”憑證:售后服務(wù)保修卡和**(或**復(fù)印件)。

3)售后保修內(nèi)容和范圍:

⑴凡屬湖北潤(rùn)力專用汽車有限公司 (以下簡(jiǎn)稱潤(rùn)力專汽)生產(chǎn)的新能源汽車,在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi),用戶未對(duì)購買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且嚴(yán)格按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下,經(jīng)潤(rùn)力專汽特約服務(wù)站或潤(rùn)力專汽售后服務(wù)部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞,由潤(rùn)力專汽按上述質(zhì)量保證期限給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù),但其損壞零部件需退回潤(rùn)力公司留存?zhèn)洳椤?br/>
⑵質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套**系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修,質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池,潤(rùn)力專汽可為用戶聯(lián)系底盤供應(yīng)商回收電池。

⑶質(zhì)保期內(nèi),如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題,則質(zhì)保期中斷,該問題消除后,質(zhì)保期重新開始計(jì)算。

⑷質(zhì)保期后,電池組及其配套**系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任,用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

⑸對(duì)電池組及其配套**系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè),質(zhì)保期內(nèi)潤(rùn)力專汽新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)**的車輛,售后服務(wù)部及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和**監(jiān)管平臺(tái)。對(duì) 1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)**的車輛,安排開展安全檢查,我司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修,及時(shí)修復(fù)故障;

⑹新能源汽車底盤售后服務(wù),參照《純電動(dòng)車底盤保養(yǎng)手冊(cè)》和《純電動(dòng)車底盤質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行,潤(rùn)力專汽將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng),使用戶得到良好的服務(wù)。

⑺售后保修原則:以維修為主,不能修的更換零部件或總成。

⑻免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上汽車型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者,不予三包維修。

② 擅自對(duì)潤(rùn)力專汽產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件,如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件,或更換液壓件等不予三包維修。

③ 未按《純電動(dòng)車使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù),或超范圍使用的,包括但不現(xiàn)于以下情況:不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞;操作不當(dāng)致使車輛故障;或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修,包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的,不予保修。車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí),強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。未經(jīng)本公司同意,用戶自行拆卸、修理的零部件。任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷,或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷。正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

5、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的,將及時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋表》,上報(bào)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè),協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的,按照**《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時(shí),售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題,包括零部件缺陷,設(shè)計(jì)缺陷,裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等,客戶投訴,其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析,形成《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表》傳遞**公司各相關(guān)部門,由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織研究院、市場(chǎng)部、倉庫等相關(guān)部門評(píng)審分析質(zhì)量原因,制定解決措施,并推動(dòng)相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品,保障產(chǎn)品質(zhì)量,解決客戶疑慮,提高客戶滿意度。

針對(duì)售后服務(wù)過程中的對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)站工作不滿意的情況,我公司開通專門投訴熱線電話(0722-3308888 ),解決客戶的訴求,并追查到底,責(zé)令改正,按照公司慣例規(guī)定給予服務(wù)站或服務(wù)人員考核。

6、動(dòng)力蓄電池回收

根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求,潤(rùn)力專汽向社會(huì)公開新能源汽車采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息,公開與底盤合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟,為用戶提供便、快捷的回收服務(wù)建立動(dòng)力蓄電池回收渠道。

7、索賠處理

質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因,判定責(zé)任方,**時(shí)間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致,追訴供應(yīng)商責(zé)任,并責(zé)成供應(yīng)應(yīng)商對(duì)所有涉及車輛進(jìn)行更換維修,保證產(chǎn)品質(zhì)量,承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類故障提供分析報(bào)告,排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量,確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

8、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。

1)潤(rùn)力專汽成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)急處理小組,包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場(chǎng)搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組,建立新能源汽車安全事故管理辦法。

2) 新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí),現(xiàn)場(chǎng)處理組**時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng),配合底盤服務(wù)站人員處理問題;

3)技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證,如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定,現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到;

4)危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布信息,借助法律支持,防止造成社會(huì)負(fù)面影響。湖北潤(rùn)力專用汽車有限公司設(shè)有24小時(shí)客戶服務(wù)中心,為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務(wù),歡迎您對(duì)我們的服務(wù)工作提出寶貴意見和建議。

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